Le 15 mars 2024, la société McDonald’s a subi une panne informatique mondiale qui a entraîné la fermeture de certains restaurants, tandis que d’autres n’acceptaient que de l’argent liquide et devaient donner des reçus écrits à la main.
Quelles leçons pouvons-nous tirer de leur réaction
N’essayez pas de masquer le problème.
Vos clients se montreront plus patients s’ils comprennent ce qu’il se passe. Ils auront sans doute (comme vous) une certaine expérience des problèmes informatiques et sauront qu’avec un peu de patience, la situation finira par être résolue. Donc, plutôt que de prétendre que tout va bien, communiquez le problème et faites-leur part (si possible) du délai de résolution prévu via les canaux appropriés.
Brian Rice, directeur mondial de l’information, a publié un message sur le site Web de McDonald’s confirmant une panne système et a expliqué la situation : « De nombreux marchés sont à nouveau en ligne et les autres le seront bientôt. »
Il a ajouté : « Ce problème n’a pas été directement causé par un événement de cybersécurité, mais par un fournisseur tiers procédant à un changement de configuration. »
Il n’a pas non plus essayé de prétendre que tout était pour le mieux dans le meilleur des mondes, et a consenti : « Je sais à quel point cela peut être frustrant. »
Quand les carottes sont cuites, vos employés doivent se rallier autour du feu. En donnant à votre personnel les outils et la liberté nécessaires pour trouver des solutions alternatives au lieu d’utiliser leurs systèmes informatiques habituels, l’entreprise sera en mesure de maintenir ses activités en attendant. (Cela ne se fera peut-être pas sans heurts, mais de manière acceptable.)
Il peut s’agir de répondre aux questions et d’expliquer clairement le problème aux clients, ou de maintenir les services en effectuant quelques modifications, par exemple en acceptant les espèces ou un délai de paiement, selon le modèle de l’entreprise.
Certaines filiales de McDonald’s ont fermé, tandis que d’autres ont relevé le défi, accepté l’argent liquide et même écrit les reçus sur du papier.
La chaîne McDonald’s n’est pas seulement connue pour son concept de restauration rapide : elle sait également résoudre les problèmes rapidement.
Lorsqu’une panne informatique systémique survient, il est important de consacrer toutes ses ressources à sa résolution. Dans un monde et sur un marché où tout dépend de l’informatique, il est vital d’être transparent et de déployer des correctifs temporaires. Mais rien n’est plus important que de remettre les systèmes en ligne le plus vite possible.
McDonald’s a rapidement rétabli ses opérations : l’ensemble du processus, de la détection de la panne à la réparation, a pris environ 12 heures au total.
Même si McDonald’s a été capable de gérer cette panne rapidement et de manière transparente, l’entreprise en a quand même payé le prix. Les clients se sont tournés vers X (anciennement connu sous le nom de Twitter) pour se plaindre d’avoir été privés de leur McMuffin et exprimer leur mécontentement à l’égard du personnel des restaurants. Ce genre de situation est aussi inévitable, mais cela aurait pu être bien pire, compte tenu des circonstances.
Si vous avez besoin de preuves supplémentaires pour vous convaincre que les problèmes informatiques sont inévitables, prenez l’exemple de Tesco’s, une énorme chaîne de supermarchés britanniques : son système de paiement sans contact est tombé en panne au mois de février. Les clients d’ASDA, eux, n’ont pas pu se connecter à leurs comptes en ligne pendant un certain temps l’année dernière. Cela arrive aux meilleurs d’entre nous.
Bien que cette situation ne soit jamais idéale et sans conséquence, si vous adoptez la bonne approche, vous serez en mesure de limiter les effets négatifs et de reprendre vos activités en un rien de temps. Bref, si vous ne l’avez pas déjà fait, il est temps de commencer à réfléchir à votre réaction en cas de panne informatique, avant qu’il ne soit trop tard.
Si vous ne savez pas par où commencer, contactez-nous. Nous serons ravis de vous aider.